極“智”陪伴 中國人壽壽險陜西省分公司持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量
來源：中國人壽壽險公司 2025-07-18 09:20
中國人壽壽險陜西省分公司始終堅持“以客戶為中心”，聚焦卓越服務(wù)，加速變革創(chuàng)新，為公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)重要力量。95519客戶聯(lián)絡(luò)中心是中國人壽壽險陜西省分公司重要的客戶服務(wù)平臺，是公司品牌的重要載體，始終秉承“專業(yè) 真誠 感動 超越”的服務(wù)理念，為客戶提供更高滿意度的服務(wù)。
目前，依托流程再造和新興科技，重塑聯(lián)絡(luò)服務(wù)體系與運(yùn)營模式，中國人壽壽險陜西省分公司95519全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心已形成“電話+互聯(lián)網(wǎng)”“在線機(jī)器人+在線人工”和“語音自助+語音機(jī)器人+語音人工”的多媒體聯(lián)絡(luò)布局。在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化智能語音導(dǎo)航、智能客服在線機(jī)器人、多媒體人工在線、智能質(zhì)檢、電子化回訪、智能外呼、智能現(xiàn)場管理等多項智能創(chuàng)新產(chǎn)品，形成分級分類響應(yīng)服務(wù)機(jī)制。客戶可以體驗到多個智能交互服務(wù)場景和多項顧問式人工服務(wù)，滿足客戶多元化、數(shù)字化和復(fù)雜化的服務(wù)訴求。
電子化回訪：為客戶提供服務(wù)方式自主選擇、服務(wù)時間靈活隨心、服務(wù)流程簡潔明了的新單電子化回訪服務(wù)。
智能語音導(dǎo)航：引入語音識別技術(shù)，改變原有按鍵菜單模式，實現(xiàn)菜單扁平化，快速引導(dǎo)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，有效提升客戶滿意度。
智能客服：通過語音、語義分析，理解客戶提出的問題，根據(jù)業(yè)務(wù)知識庫，通過文本或語音方式，實現(xiàn)與客戶的智能互動。
智能外呼：運(yùn)用語音轉(zhuǎn)寫、自然語義理解技術(shù)，實現(xiàn)語音驗證碼、智能回訪等功能，提升客戶消息的準(zhǔn)確性、時效性。
互聯(lián)互通：遵循集團(tuán)公司“一個客戶、一個國壽”框架思路，實現(xiàn)“不同技術(shù)平臺、不同業(yè)務(wù)板塊”跨公司、跨地域、跨條線客戶無感知業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦。
適老服務(wù)：95519客戶聯(lián)絡(luò)中心作為公司服務(wù)窗口，精準(zhǔn)洞察客戶需求，系統(tǒng)自動識別老年客戶，服務(wù)人員及時調(diào)整至適老化服務(wù)場景，為客戶提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)與解決方案。
中國人壽始終以人民的人性化需求為核心導(dǎo)向，依托國壽強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與科技實力，持續(xù)構(gòu)建對客戶需求實時感知、動態(tài)響應(yīng)、主動關(guān)懷的全生命周期保險服務(wù)體系。未來，中國人壽將用智能服務(wù)為每一位客戶的美好生活保駕護(hù)航，讓保險服務(wù)更貼心、更暖心，切實守護(hù)千家萬戶的幸福與安寧。
